1. Quy định chung về giải quyết tranh chấp / xử lý khiếu nại
Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại liên quan đến việc đặt tour, đặt phòng, hoặc sử dụng dịch vụ du lịch trên Go Việt Nam, chúng tôi luôn khuyến khích các bên liên quan chủ động thương lượng, hòa giải để tìm ra hướng giải quyết phù hợp, đảm bảo quyền lợi đôi bên.
Trường hợp Khách hàng, Đối tác cung cấp dịch vụ (nhà tổ chức tour, khách sạn, nhà xe...) và các bên liên quan không thể tự thương lượng, Go Việt Nam sẽ tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết theo quy định của pháp luật hiện hành cũng như Chính sách và Quy chế hoạt động của nền tảng Go Việt Nam.
Quyết định của Go Việt Nam là cuối cùng, trừ khi vụ việc được chuyển tới cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để xử lý theo quy định pháp luật.
Quy trình xử lý khiếu nại được thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Gửi khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ hoàn tiền, hủy đặt dịch vụ qua ứng dụng Go Việt Nam hoặc website chính thức govietnam.app.
Tại đây, khách hàng truy cập mục “Đơn đặt dịch vụ” → chọn booking cần khiếu nại → bấm “Gửi khiếu nại” và mô tả vấn đề.
Trường hợp khiếu nại khác (không liên quan đến hoàn tiền/hủy dịch vụ), khách hàng có thể liên hệ với Go Việt Nam qua các kênh hỗ trợ được công bố TẠI ĐÂY.
Bước 2: Tiếp nhận và xác minh
Bộ phận Chăm sóc khách hàng & Giải quyết khiếu nại của Go Việt Nam sẽ tiếp nhận thông tin, liên hệ các bên liên quan để xác minh.
Tùy theo tính chất, mức độ của vụ việc, Go Việt Nam sẽ đưa ra hướng hỗ trợ cụ thể (liên hệ nhà cung cấp, xác minh dịch vụ thực tế, đối soát thanh toán…).
Bước 3: Đề xuất hướng xử lý
Khiếu nại liên quan đến hoàn tiền / hủy tour / đổi lịch đặt phòng sẽ được xử lý theo Chính sách Hoàn tiền & Hủy dịch vụ của Go Việt Nam.
Đối với các tranh chấp khác (chất lượng tour, sai khác thông tin, hành vi của đối tác cung cấp dịch vụ…), Go Việt Nam sẽ yêu cầu các bên cung cấp thông tin, chứng từ liên quan, và đưa ra phương án giải quyết trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ.
Nếu vụ việc có tình tiết phức tạp, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn nhưng Go Việt Nam sẽ chủ động thông báo tiến độ cho khách hàng.
Bước 4: Chuyển cơ quan có thẩm quyền (nếu cần)
Trong trường hợp tranh chấp vượt quá phạm vi giải quyết của nền tảng, Go Việt Nam sẽ hướng dẫn và đề nghị các bên liên quan đưa vụ việc đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Go Việt Nam cam kết tuân thủ đầy đủ quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đồng thời yêu cầu các đối tác du lịch, khách sạn, vận chuyển… cung cấp thông tin trung thực, chính xác về dịch vụ.
Mọi hành vi gian lận, lừa đảo trong kinh doanh sẽ bị xử lý nghiêm và phải chịu trách nhiệm trước pháp luật.
2. Quy định dành cho Người tiêu dùng dễ bị tổn thương
(Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023)
- a. Nếu Người khiếu nại thuộc nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương, vui lòng cung cấp tài liệu, chứng cứ xác nhận theo quy định pháp luật.
- b. Sau khi xác minh, Go Việt Nam sẽ ưu tiên tiếp nhận và xử lý yêu cầu của người khiếu nại thuộc nhóm này, đảm bảo thời gian phản hồi nhanh hơn so với quy trình thông thường.
- c. Đối tác du lịch, khách sạn, nhà cung cấp dịch vụ liên quan cũng có trách nhiệm phối hợp và ưu tiên giải quyết khiếu nại của nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương, theo đúng quy định pháp luật hiện hành.
3. Hiệu lực và áp dụng
Quy trình giải quyết tranh chấp / khiếu nại này là một phần của Quy chế hoạt động Sàn giao dịch thương mại điện tử Go Việt Nam, và được điều chỉnh, cập nhật tại từng thời điểm.
Các thuật ngữ viết hoa trong tài liệu này được hiểu theo định nghĩa trong Quy chế hoạt động của Go Việt Nam.
Đối với đối tác nước ngoài, Go Việt Nam đóng vai trò đại diện tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng Việt Nam liên quan đến các dịch vụ du lịch, lưu trú hoặc trải nghiệm do đối tác nước ngoài cung cấp, theo quy định của Bộ luật Dân sự về đại diện.