Chính Sách Hoàn Tiền này áp dụng đối với Người Mua, Người Bán trên sàn thương mại điện tử Go Việt Nam (“Go Việt Nam”) và/hoặc các bên liên quan trong quá trình giao dịch dịch vụ du lịch trên nền tảng.
Khái niệm Người Mua được dùng để chỉ cá nhân hoặc tổ chức đặt mua dịch vụ (bao gồm nhưng không giới hạn: tour du lịch, vé tham quan, dịch vụ lưu trú, vé hoạt động, combo du lịch); Người Bán là đơn vị cung cấp các dịch vụ nêu trên.
Go Việt Nam bảo lưu quyền điều chỉnh, sửa đổi hoặc bổ sung Chính Sách Hoàn Tiền này vào bất kỳ thời điểm nào mà không cần thông báo trước.

Chính sách này quy định quyền và nghĩa vụ của Người Mua khi yêu cầu hoàn tiền; cũng như quyền và nghĩa vụ của Go Việt Nam, Người Bán và/hoặc các bên liên quan trong quá trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu hoàn tiền đối với các dịch vụ du lịch được giao dịch qua nền tảng Go Việt Nam.

Theo các điều khoản của Chính Sách này và Điều Khoản Dịch Vụ Go Việt Nam, Go Việt Nam đảm bảo quyền lợi Người Mua thông qua việc cho phép Người Mua gửi yêu cầu hoàn tiền trước hoặc sau khi hết Thời Gian Go Việt Nam Đảm Bảo, được quy định cụ thể trong Điều Khoản Dịch Vụ.

Thời Gian Go Việt Nam Đảm Bảo được thiết lập để hỗ trợ Người Dùng trong việc giải quyết các tranh chấp, khiếu nại phát sinh trong quá trình đặt tour, đặt phòng hoặc mua vé trên sàn Go Việt Nam.
Người Dùng có thể chủ động thương lượng với nhau hoặc gửi khiếu nại đến Go Việt Nam/cơ quan nhà nước có thẩm quyền để được hỗ trợ xử lý.

• Đã thanh toán thành công qua hệ thống Go Việt Nam nhưng không nhận được xác nhận dịch vụ, hoặc dịch vụ bị hủy mà không có thông báo từ Người Bán;
• Người Bán hủy tour, hủy phòng hoặc hoạt động do nguyên nhân chủ quan (không phải do thời tiết, thiên tai hoặc các yếu tố bất khả kháng khác);
• Dịch vụ được cung cấp không đúng mô tả trên nền tảng Go Việt Nam (ví dụ: loại phòng, lịch trình tour, điều kiện vé không đúng thực tế);
• Người Bán đồng ý hoàn tiền trực tiếp cho Người Mua (Go Việt Nam sẽ yêu cầu xác nhận lại các thỏa thuận này).

Yêu cầu hoàn tiền phải được gửi trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày dịch vụ được ghi nhận là không thực hiện hoặc thực hiện không đúng thỏa thuận.
Trường hợp đặc biệt (ví dụ: sự kiện bị hủy đột xuất, tour bị hoãn), Go Việt Nam có thể xem xét hỗ trợ ngoài thời hạn trên theo chính sách nội bộ.

Với các đơn đặt dịch vụ thanh toán bằng COD hoặc chuyển khoản ngân hàng, tài khoản Go Việt Nam của Người Mua phải được liên kết phương thức nhận hoàn tiền hợp lệ (ví dụ: tài khoản ngân hàng, ví VNpay) trước khi yêu cầu hoàn tiền được xử lý.

Tất cả các yêu cầu hoàn tiền phải được thực hiện trực tiếp trên Ứng dụng hoặc Website Go Việt Nam.

Go Việt Nam có toàn quyền xem xét, xác minh và đưa ra quyết định cuối cùng về việc chấp thuận hoặc từ chối yêu cầu hoàn tiền, dựa trên thông tin thực tế và Điều Khoản Dịch Vụ.

• Dịch vụ bị hủy do lỗi của Người Bán;
• Dịch vụ không đúng cam kết mô tả;
• Go Việt Nam chấp thuận hoàn tiền toàn phần cho Người Mua.

• Dịch vụ bị hủy do yêu cầu chủ động của Người Mua không thuộc phạm vi được hoàn tiền;
• Dịch vụ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bất khả kháng như thiên tai, dịch bệnh, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước.

Go Việt Nam chỉ thực hiện hoàn tiền cho Người Mua khi đáp ứng một trong các điều kiện sau:

• Người Bán xác nhận đồng ý hoàn tiền;
• Go Việt Nam xác minh Người Mua đủ điều kiện được hoàn tiền;
• Dịch vụ bị hủy do lỗi kỹ thuật hoặc nguyên nhân khách quan từ hệ thống Go Việt Nam.

Tiền hoàn sẽ được chuyển vào Ví VNPay, tài khoản ngân hàng, thẻ tín dụng/ghi nợ, tùy theo phương thức thanh toán ban đầu.

Thời gian xử lý hoàn tiền thường trong vòng 03 – 07 ngày làm việc kể từ khi yêu cầu được chấp thuận.
Trong một số trường hợp đặc biệt, thời gian có thể kéo dài hơn nhưng không quá 15 ngày làm việc.

Trong trường hợp hai bên không thể đạt thỏa thuận, tranh chấp sẽ được giải quyết thông qua Go Việt Nam hoặc cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật Việt Nam.

Khi Go Việt Nam nhận được thông báo tranh chấp, Go Việt Nam có quyền tạm hoãn thanh toán cho Người Bán cho đến khi có kết luận cuối cùng.
Nếu khoản thanh toán đã được thực hiện, Go Việt Nam có quyền điều chỉnh số tiền tương ứng theo kết quả giải quyết.